La retención de clientes es uno de los indicadores más importantes para las SaaS, pues determinan el crecimiento que pueden tener a futuro. Es por esto, por lo que contar con estrategias de retención de clientes para producto SaaS permitirá aumentar la satisfacción de los clientes cuando interactúen con el producto.
¿Qué consigues analizando la retención de clientes?
¡Fácil! podrás evaluar si después de la primera experiencia de un cliente con tu producto regresa y aumenta las compras, o por el contrario no vuelve. Ahora bien, si en tu análisis descubres que tus clientes no interactúan con tu producto, tienes la oportunidad de generar acciones estratégicas para que renueven su suscripción una y otra vez.
¿Cuáles son las estrategias de retención de clientes para producto SaaS?
Genera valor en la experiencia de tus clientes. Aquí te compartimos 4 estrategias que te ayudarán a retener tus clientes si tienes un Software as A Service.
1. Comunicación con los clientes
Lo primero que tendrás que hacer es reconocer cuál es la tasa de retención de clientes actual de tu negocio y plantearte una meta en un periodo determinado.
Recuerda que la fórmula para medir la retención de clientes es:
# de usuarios al final de un período de tiempo especificado/ # de usuarios al inicio del período de tiempo x 100
Una vez sepas cuál es tu objetivo, puedes empezar a diseñar un protocolo de comunicación con el cliente. Así podrás facilitar la atención de quejas, inquietudes o reclamos de todos los usuarios de tu producto. Un factor clave es que logres dar respuesta rápida cuando intenten contactarse, de manera que perciban que tienen asistencia todo el tiempo y que pueden obtener respuestas oportunamente para seguir usando tu plataforma de manera adecuada.
Además, en el propósito de mantener una comunicación bidireccional, regularmente puedes enviarle mensajes o correos electrónicos con información valiosa o espacios para conocer cómo les está yendo desde que utilizan tu producto y que les gustaría que mejorara. Así podrán sentir que se preocupan por su experiencia.
2. Personaliza la experiencia
La mayoría de usuarios se convierten en compradores frecuentes cuando en una marca o producto encuentran todo lo que quieren o necesitan. Por eso, realizar recomendaciones que se ajusten a cada perfil de clientes que utiliza tu producto es la manera de atraerlos y hacer que permanezcan como usuarios activos, lo cual aumentará la satisfacción y fidelización de los clientes.
Un ejemplo de está estrategia de retención de clientes para producto es Netflix, pues buscando mantener a los usuarios por más tiempo consumiendo contenido y renovando mes a mes la suscripción, ofrecen una experiencia personalizada, en la que según el contenido que visualizan hace recomendaciones de series o películas que pueden interesarle al usuario.
3. Resalta la propuesta de valor
Lo primero que debes tener claro para la es que tus usuarios hicieron una suscripción o están usando tu producto porque algo llama su atención y suple una necesidad o alivia un dolor. Ahora bien, es importante recordarle regularmente qué es eso que puedes ofrecer y que lo tiene ahí y no en otra plataforma.
Cuando comuniques tu propuesta de valor recuerda ser claro y utiliza un lenguaje que sea comprensible. Infórmale cómo puede sacar provecho de cada una de las herramientas que tiene a su disposición y cuáles son los beneficios que obtendrá al seguir suscrito a tu servicio. No hay mejor forma de retener a los clientes que dejarles muy claro cual es tu propuesta de valor y todo aquello que te hace diferente.
4. Crea una comunidad de clientes
Esta es una de las estrategias de retención de clientes para producto SaaS que se enfoca en crear relaciones que vayan más allá de lo formal y que generen un sentido de pertenencia por parte de los clientes. Un ejemplo de los espacios que puedes crear para generar comunidad es un foro en tu sitio web, pues allí abres la posibilidad de que puedan hablar entre ellos y representantes de tu negocio.
Asimismo, generar estos espacios donde los usuarios pueden conectar entre ellos para hablar sobre tu producto o marca, es una herramienta que te ayudará también a tener un feedback sobre lo que realmente piensan los clientes sobre tu producto, cuál es su experiencia, cuál es el uso que le están dando y muy importante es que te permitirá entender cuáles son sus necesidades. De esta manera podrás hacer las mejoras necesarias o impactar su experiencia positivamente desde los aspectos donde haya oportunidad.
Recomendaciones
Recuerda que el activo más importante son tus clientes y tenerlos felices y satisfechos por mucho tiempo te ayudará a ver el crecimiento progresivo de tu negocio. No dejes atrás la adquisición de clientes, pero tampoco olvides que tus clientes necesitan incentivos y una buena experiencia con tu producto para seguir renovando la suscripción y recomendándote en el voz a voz todo lo que tienes por ofrecer.
Nunca dejes de mostrar cuál es tu valor agregado y de recordarles por qué te eligieron y por qué deben seguir confiando en tu producto.
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